0.4 Dienstverlening

Wat willen we bereiken?

• We willen onze dienstverlening beter laten aansluiten bij de wensen en behoeften van onze inwoners en ondernemers. Daarmee werken we volgens de bedoeling.
• Een goede dienstverlening op maat, persoonlijk en nabij, vanuit een open, proactieve en mensgerichte organisatie.
• Digitale dienstverlening – toegankelijk, open en transparant, veilig en betrouwbaar – die voldoet aan nieuwe landelijke wetgeving.
• We willen processen zo inrichten, dat ze inzichtelijk en zo eenvoudig mogelijk zijn voor onze inwoners en ondernemers.

Wat gaan we er voor doen?

• We geven de komende jaren uitvoering aan het uitvoeringsprogramma dienstverlening, waarin ook de hieronder genoemde punten zijn opgenomen. We gaan het programma jaarlijks evalueren en starten daarmee in 2022.
• We brengen in kaart hoe we een digitaal toegankelijke transparante en veilige dienstverlening kunnen realiseren voor onze inwoners, die voldoet aan landelijke wetgeving  (Wet digitale toegankelijkheid, Wet open overheid,  Wet digitale overheid). We werken aan een inclusieve dienstverlening die aansluit op de behoefte van al onze inwoners. In 2022 voeren een impactanalyse uit en stellen we een uitvoeringsplan op, dat we in de periode 2022 tot 2024 realiseren. Intern besteden we aandacht aan het gebruik van de digitale middelen door onze medewerkers.
• In coronatijd hebben veel gesprekken met inwoners digitaal plaats gevonden. Voor een deel van onze inwoners is dit een prettige manier om met de gemeente in overleg te zijn. We blijven, daar waar gewenst en mogelijk, digitaal gesprekken voeren.
• Om onze dienstverlening verder te verbeteren, stellen we een digitale leeromgeving voor onze medewerkers beschikbaar. In 2021 hebben we een start met dit project gemaakt en voornamelijk bestaande informatie opgenomen. In 2022  breiden we breiden we dit uit met nieuwe informatie.
• Voor een goede dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers is samenwerking in de organisatie van groot belang. We organiseren jaarlijks een activiteit voor onze medewerkers rondom het thema samenwerken.
• We geven inwoners meer regie door gebruik te maken van de Persoonlijke Internetpagina (PIP) of klantportaal.  We inventariseren de eerste ervaringen en breiden het klantportaal uit.   
• We kijken kritisch naar werkprocessen en administratieve systemen en waar mogelijk vereenvoudigen we deze, zodat we onze inwoners sneller en eenvoudiger kunnen helpen. We betrekken onze inwoners hierbij.
• We ontwikkelen het Klant Contact Centrum (KCC) en de kennisbank verder om onze inwoners en ondernemers een snel, eenduidig en kwalitatief goed antwoord te kunnen geven op vragen, ongeacht het servicekanaal. In 2022 stellen we een telefoonprotocol en een kwaliteitshandvest op en zetten we de kennisbank op.  
• We toetsen hoe onze inwoners en ondernemers onze dienstverlening beoordelen door het gesprek met ze aan te gaan en ze te betrekken bij onze activiteiten (klantreizen).
• We besteden aandacht aan onze mondeling en schriftelijke communicatie. In 2022 organiseren we trainingen gesprekstechnieken. We blijven alert op eenvoudig taalgebruik in onze brieven en documenten.
• Op 1 januari 2022 voldoen we technisch aan de nieuwe regelgeving voor onze website. De teksten en de content voldoen hiermee nog niet aan de toegankelijkheidseisen. In 2022 starten we met het realiseren van deze toegankelijkheidseisen.
• We stellen gemeentebreed participatiebeleid op, waarin ook participatie onder de Omgevingswet een plek krijgt.